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星巴克VS沃尔玛:成功企业的文化魅力
来源:http://www.0376rj.com 责任编辑:www.ag88.com 更新日期:2018-11-21 16:10
咖啡帝国星巴克,以及超市巨人沃尔玛虽然属于两种完全不同的企业,但却拥有着一个共同的特点,那就是他们都非常重视企业文化,在长期的实践中不断的创造完善自己的企业文化,形成了一套具有自己风格特点的企业文化。也正是他们的企业文化,才致使他们能够在

  “咖啡帝国”星巴克,以及“超市巨人”沃尔玛虽然属于两种完全不同的企业,但却拥有着一个共同的特点,那就是他们都非常重视企业文化,在长期的实践中不断的创造完善自己的企业文化,形成了一套具有自己风格特点的企业文化。也正是他们的企业文化,才致使他们能够在短短的几十年间,从一个不知名的小店,一跃成为全球闻名的连锁企业,并在《财富》全球五百强中占有一席之地。

  诞生于美国西雅图的星巴克公司(Starbucks),原是一家不起眼的咖啡连锁店。1986年,企业家霍华德·舒尔茨(HowardSchultz)将其买下之后发展迅速,其店铺数目从当年的17家增加到去年的5689家,遍布28个国家。星巴克公司自从1992年前上市以来,其销售额年平均增长20%,在2001年达到26亿美元。与此同时,其利润年平均增长30%,1991年达到1.812亿美元,并呈继续增长势头。

  作为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及连锁咖啡店品牌,星巴克已成为美国文化的一部份。它的吸引力,不单在于咖啡的质素,也在于气氛管理——绿色标记、棕色设计、暖色灯光、时尚音乐,化成休闲的城市空间。918博天堂官网,星巴克这种美国+欧洲+品味+休闲的咖啡室空间,可以跨越国境,给予你亲切的品牌归属感。1999年,星巴克在海外还只有281家连锁店,而现今这一数字已经增加到了1200家。打动一向嗜咖啡如命的欧洲人也许不难,但要在以茶类为主要饮料的亚洲国家推广,星巴克无疑面临着文化差异的挑战。

  在这方面最明显的例子是围绕星巴克故宫店的争论。2000年,星巴克故宫店开张,引起了社会各界的广泛关注。这个位于乾清门广场特色文化商店内的星巴克店只有两张小圆桌、几把折叠椅,柜台也只有两米见方,也许可以算是星巴克所有店面中最袖珍的一个。但是,“袖珍店”引来的各方抗议却不容小觑,那一时期多家媒体对此进行了连篇累牍的报道,从中不难看出中国传统文化和公众心理对外来咖啡文化的敏感。

  支持也好、反对也罢,这些都已经成为过去,星巴克正在成为这个日新月异的国家里一个随处可见的标记,就象它在其他国家所做的一样。星巴克是如何做到这一切的?他们如何让从小喝茶长大的中国人愿意掏出几十元人民币,去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡?对于这些疑问,北京美大咖啡有限公司的副总经理李富强的回答是:“咖啡只是载体,我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需求,能够不断提供更好的服务,包括文化的满足。”

  最初星巴克的中国顾客仍然是一些习惯了咖啡味道的人,比如那些从事外交工作的人和他们的家人,以及有留学背景和海外经历的人。据说搜狐网的张朝阳曾经频繁光顾星巴克在北京开业较早的中粮店。当时搜狐就在中粮广场楼上办公,张朝阳说星巴克的咖啡“是在美国伴着他读书的味道”。这一逸闻是否属实我们不得而知,但的确有许多文化和演艺界名人都曾出现在星巴克店里。作为名人出现的地方,星巴克的被接受度不断攀升,而在大部分时尚读物里,星巴克永远是消磨时光的最佳选择。“坐在靠窗的位子上,读书,思考,享受时光”,无数中国人就这样被打动,而我们甚至不知道类似的煽情文字究竟是否是星巴克中国战略的一部分。但是显然,它生效了,星巴克迅速成为多数人想要一个放松场所时的第一选择,成为远离家庭和办公室之外的“第三生活空间”。

  “文化的满足”还来源于星巴克引以为荣的服务。从一些报道中我们可以了解到与此有关的诸多细节:顾客进门,10秒钟内店员就要给予眼神接触;每杯浓缩咖啡煮18到23秒口味最佳;拿铁的牛奶至少要加热到150度,但是绝不能超过170度;如果伙伴打翻了牛奶,不但要立刻帮忙清理,还要告诉他没关系,这样才能体现星巴克的尊重文化,使其保持更轻松的心情为顾客服务。甚至小到打开咖啡豆包装袋、贴上包装标签这样的小事,都有明确的规定。装好1磅的咖啡豆后,标签一定要贴在星巴克标志上方1英寸半的地方。星巴克训练每位员工成为咖啡吧台后的科学家,它努力使每位顾客每一次来喝咖啡,都变成一种只有在星巴克才能感受到的特殊体验。

  沃尔玛是全球最大的连锁店,在全球拥有3000多家连锁店。在《财富》杂志评选出2002年美国企业500强,沃尔玛连锁店终于将埃克森-美孚石油公司拉下马,以2198.1亿美元的营业收入总额登上了美国乃至世界企业的第一把交椅。这是美国历史上服务业公司第一次成为《财富》500强的龙头老大。

  1945年山姆·沃尔顿和妻子海伦用25000美元在那里买下了一家不景气的本·富兰克林加盟杂货店。五年内,这家杂货店成为阿肯色州最好的加盟店,也是附近几个州最大的杂货行。不料这第一次的成功却因沃尔顿在房子租约中的疏忽而未能维持多久,但却展示了他在零售业方面非凡的才能。1950年山姆在美国阿肯色州班顿威尔镇开办了当地一家名不见经传的廉价商店。1962年,沃尔玛公司开办了第一家连锁商店,1970年建立起第一家配送中心,走上了快速发展之路。经过40年的艰苦奋斗,山姆以其独特的发展战略以及出色的组织、激励机制,终于建立起全球最大的零售业帝国。它以物美价廉,对顾客的优质服务著称于天下。沃尔玛从一个乡村小镇的小杂货店成长为世界企业500强之首的大型跨国零售业帝国,其影响因素是多方面的。但其中,由山姆所倡导的、经过几十年的实践不断发展和丰富、独特的企业文化所起的作用却是不可估量的。

  山姆·沃尔顿为公司制定了三条座右铭:“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”,这也可以说是沃尔玛企业文化的精华。“顾客是上帝”的最好体现就是,沃尔玛公司把“让顾客满意”作为自己的首要目标。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺,在美国,只要是从沃尔玛购买的商品,无需任何理由,甚至没有收据,沃尔玛都无条件受理退款。山姆有句名言:“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来,只有微笑到露出八颗牙的程度,才称得上是合格的“微笑服务”。山姆还教导员工:“当顾客走到距离你10英尺的范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛,鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”,成为了沃尔玛的员工准则。

  为了实现“尊重每一个员工”,沃尔玛公司提出了“员工是合伙人”的企业口号。山姆将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是三个计划:利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。1971年,山姆开始实施第一个计划,保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上,以及每年至少工作1000个小时的员工都有资格分享公司利润。山姆运用一个与利润增长相关的公式,把每个够格的员工工资的一定百分比归入这个计划,员工们离开公司时可以取走这个份额或以现金方式,或以沃尔玛股票方式。雇员购股计划的内容就是让员工通过工资扣除的方式,以低于市值15%的价格购买股票,现在,沃尔玛已有80%以上的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛公司的股票,而其他的20%员工基本上都是不够资格参与利润分享。损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生。损耗,或者说偷窃是零售业的大敌,山姆对有效控制损耗的分店进行奖励,使得沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半。

  “每天追求卓越”,天天都是平价。无论你走进全球哪一家沃尔玛,你都能买到最便宜的商品。沃尔玛凭借其先进的电子信息手段,做到了商店的销售与配送保持同步,配送中心与供应商运转一致,提高了工作效率,降低了成本,使得沃尔玛超市所售货物在价格上占有绝对优势。同时,山姆提出了“太阳下山”原则,是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务,而且,如果顾客提出要求,也必须在太阳下山之前满足顾客。不管什么时候,你只要走进任何一家沃尔玛连锁店,你肯定会找到价格最低的商品和你希望得到的真正的服务。在每一家连锁店的每一个销售间,你都会产生一种在自己家里的感觉。

  长期以来,沃尔玛的企业文化使沃尔玛公司的同仁紧紧团结在一起,他们朝气蓬勃,团结友爱。在沃尔玛公司特有的欢呼口号,你可以感受到一种强烈的荣誉感和责任心。“来一个W!来一个M!我们就是沃尔玛!来一个A!来一个A!顾客第一沃尔玛!来一个L!来一个R!天天平价沃尔玛!我们跺跺脚!来一个T!沃尔玛,沃尔玛!呼、呼、呼!”不信,你试试。

 
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